Du premier contact prospect au service après-vente, comment capter et ne pas perdre des clients de plus en plus exigeants ? Comment rester connecté aux besoins de vos clients, les impliquer dans la définition de vos produits/services et en faire des ambassadeurs de votre entreprise ? Comment exploiter au mieux les outils et technologies numériques ? Comment répondre aux critères Qualité – Coût – Délais ?
- 1 client insatisfait en parle à 11 personnes tandis qu’un client satisfait n’en parle qu’à 3 personnes …
- 67% des clients insatisfaits quittent l’entreprise.
- Recruter un nouveau client coûte 3 à 7 fois plus cher que de le fidéliser et le reconquérir coûte 12 fois plus cher que de le conquérir la première fois.
- 5% d’augmentation de la fidélité client augmente les profits de 15 à 20%.
- Les réseaux sociaux détruisent en quelques clics une réputation construite de longue date …
Pour autant le client n’est pas roi, il a des droits mais aussi des devoirs et je pourrais vous le prouver. Ils méritent cependant tous attention, suivi et respect et une bonne relation client vaut de l’or pour une entreprise qui sait la valoriser.
Comment être sûr de bien faire et de faire de manière optimale quand déjà vous avez du mal à tout faire et que vous faites déjà tout votre possible ? Comment faire de vos clients des ambassadeurs et comment valoriser votre capital clients ? Comment repenser sa relation client et activer de nouveaux leviers ? C’est ce que nous étudierons ensemble afin que vous puissiez faire fructifier au mieux les investissements humains, financiers et techniques que vous avez réalisés et pour que la notoriété de votre entreprise comme la fierté de vos collaborateurs soient des éléments différenciant de votre offre.
Exemples de missions
Principales actions de la mission
- Analyse de contexte,
- Identification des vecteurs pertinents de communication avec les clients,
- Elaboration de stratégies de co-création avec les clients,
- Intégration des stratégies des nouveaux entrants sur le marché,
- Déclinaison des conséquences sur l’organisation interne
- Informatisation de la chaîne de traitement des clients y compris les relations avec les partenaires extérieurs intervenant dans le processAnalyse de contexte,
Résultats
- Fiabilisation des process
- Gain de temps, de coûts et d’espace
- Proposition de services nouveaux
Principales actions de la mission
- Accompagnement à la prise de conscience de l’impact de cette gestion sur les résultats
- Mise en place de mesures en ligne avec les attentes des clients
- Formation des équipes
- Responsabilisation de chacun des échelons
- Introduction de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux outils
Résultats
- Amélioration de la marge
- Réduction des délais SAV
- Restauration de la confiance clients qui s’effritait
Principales actions de la mission
- Analyse d’efficacité de la chaîne de valeur,
- Amélioration des outils de relation clients et du reporting
Résultats
- Augmentation du taux de transformation des devis en affaires,
- Réorientation de la communication d’où croissance des affaires rentables,
- Amélioration de la rentabilité